内控与质量体系_内部质量控制体系

什么是流程管理?

内控与质量体系_内部质量控制体系

  国际组织Gartner给出了一个流程管理的概念:流程管理(Business process management 简称BPM)是以规范化的构建端到端的卓越业务流程为中心,以持续提高组织绩效为目的的系统化的管理方法。

  我们用极简的语言来说,流程管理就是以流程为核心管理企业的方法。它的目的是提高企业绩效,是一种系统性的方法。

  对于流程管理的概念,其实业界是有不同的认识。我们可以把这些不同的认识用一张图来表现,这也可以看作是流程管理理论和实践发展的历程。

  这张图中间最小的范围是流程生命周期管理,就是我们通常所说管理流程的内容,包括流程的设计、发布、实施、监控、分析和优化,也包括流程IT化。实际上这些活动就是流程管理专业性的工作,是我们认为流程管理核心的技术性工作。

  Gartner给出的流程管理的概念,实际上是我们上图中看到的中间那个范围。它是以流程为核心,整合各种方法管理企业的运营,我们称之为管理体系整合。这些管理体系通常包括企业的组织管理、制度管理、标准化、绩效管理、风险内控管理、质量体系、信息化等等。

  随着流程管理理论和实践的深入发展,流程管理的范畴已经延伸到上面图中最大的那个范畴,我们称之为流程型组织,这是近年来一个热门的话题。

  它的出现,是因为人们在研究流程管理的时候发现,通过推行流程管理会使得整个企业的运营模式和组织形态发生变化。这个结果有点像哈默教授最早提出企业再造这个概念的一个场景,企业经过这样的过程被“再造”了,呈现了一个与以往不同的革命性的变化。当然人们发现企业发生这样的变化通常并不像哈默教授说的那么快,而是要经过一个相当长周期的进化。

  以上就是人们研究流程管理的范畴。我们也可以这样理解,中间最基础的部分是流程管理核心的技术性工作,而更大的范围则是逐步延伸的结果。企业推行流程管理从是从小处开始的,最外层是我们预期的一个结果,这通常是一个递进的关系。

流程管理体系

  下面我们来说说流程管理体系。体系是一个系统,一个有边界、有结构、相互联系的要素集合。流程管理作为一个管理体系,包括下面六个方面的内容。

  首先是流程相关的定义和标准。这些定义包括流程和它的构成要素,流程的层级结构定义。还有流程描述的语言规范,我们通常称之为建模规范。定义和标准是流程管理工作的基础。

  第二个部分是流程管理的主要对象,就是流程框架和流程图。这是我们做流程管理工作的载体,流程的专业性也主要集中在这个方面。流程框架也叫业务框架,是企业经过业务架构形成的结果。后面我们在企业架构(EA)的部分再去深入探讨。还有就是流程图,是流程的视觉表现形式,包括片段的流程图,也包括流程图相互关联以及它们的各种要素构成的流程场景。

  第三个部分是流程管理的组织和分工。流程管理的组织包括企业在推进流程管理以及持续运行的过程中,与流程相关工作的内部组织机构。通常包括流程管理的委员会或者领导小组、流程实施的项目组织和流程管理的专业部门。此外还有各种角色,包括流程经理、流程管理员、流程编制者、流程应用者,这些构成流程管理的组织和角色分工,它们是流程管理的推动主体。

  第四部分是流程管理的策略和机制。流程规划是流程管理实施策略的开端,此外还需要确定流程管理推进的目标、路径、实施步骤和方法。推进流程管理需要有相应的机制,包括项目管理机制、持续运行机制,其中也有沟通机制、评审机制、考核和激励机制等等,机制为实施提供动力。

  第五部分是流程管理的方法和工具。这些是流程管理相关技术方面的内容。包括流程梳理、分析、优化、检查、评价的方法和工具,也包括流程与其他管理维度相互整合的方法和工具,还有流程管理的软件和信息系统。

  最后是流程管理的文化。文化企业中软的、无处不在的东西,包括流程管理理念导入、意识培养、宣传,目的是营造企业中推行流程管理的氛围,培养人们的思维模式和行为模式。

  以上这六个方面构成流程管理体系的内容,认识这些内容,我们才清楚在企业中推行流程管理需要从哪些方面入手。

流程和标准化之间的关系

  标准化是一种状态,是以简化、统一、通用、规范为目标的。而流程是一种管理维度和方法。

  标准化是有很多对象的,不只限于管理,也包括产品、技术、文件甚至是企业形象。标准化常常更倾向于产品和技术,这也是很多企业将标准化功能放在技术系统的原因。

  流程是企业活动,对于活动这个对象来说也需要标准化——流程标准化。

流程体系和质量体系之间的关系

  流程管理和质量管理都有体系,体系是系统化的方法,方法都是要为企业运营服务的。

  流程管理和质量管理关注的重心不同,流程管理关注活动,而质量管理关注对质量产生影响的因素,这些因素包括我们通常说的人、机、料、法、环。

  流程为质量管理提供了很好的基础,从业务框架的结构,到描述覆盖整个企业运营的操作路径,这些是质量管理不可或缺的内容。还有流程标准化和流程优化这样的活动,有很多时候也是以稳定或者提高产品和服务质量为目标的。

  做过质量体系的企业推行流程管理,最大的问题是需要对业务结构和流程重新进行结构化的思考。一般企业做质量体系的内容不完整,只关注于认为对质量有影响的活动。按照流程的系统化思维、结构和方法来操作,是质量体系的一次进化。

  流程管理和质量管理应该是结合非常紧密的两套体系。质量体系的两层文件:程序文件和操作手册,是以流程为基础编制的规范,这也应该是流程管理最终输出的文本化的结果。

  在管理体系建设非常好的企业中,没有制度、质量体系文件、流程文件和其他管理体系文件的差异,它们应该融合形成一套运营手册,覆盖所有的体系和管理要求。

流程管理和精益六西格玛之间的关系

  精益六西格玛是精益生产与六西格玛管理的结合,它的本质是消除企业运营中的浪费,达到控制成本、减少不良、缩短交货周期、提高生产率的目标。

  流程管理与精益六西格玛都可以说是管理方法。流程管理是以企业活动为对象的,从这个层面来说它是一种管理维度。精益六西格玛是一种管理状态,也是方法和工具。精益六西格玛管理也是离不开流程的,需要以流程为基础,同时流程优化也会用到精益六西格玛的方法。

  综上,各种管理体系都有它们的管理目标、对象、范围和侧重点,在管理实践中需要综合运用。就像哆啦A梦的肚兜,我们需要清楚在什么情况和条件下用什么。

  (《老包讲流程》第五讲 文字增补版)

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